“干支通 全網(wǎng)聯(lián)”大有可為
鐘山
中國民航科學技術研究院航空運輸研究所主任經(jīng)濟師
去年，民航局出臺了《民航局關于創(chuàng)新“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務模式實施意見》（以下簡稱《實施意見》）。《實施意見》以“十四五”規(guī)劃為牽引，以智慧民航建設為主線，持續(xù)優(yōu)化航線網(wǎng)絡建設，不斷滿足國家戰(zhàn)略、人民出行、經(jīng)濟社會發(fā)展等目標要求，進一步釋放國內(nèi)潛在市場需求，提升基礎網(wǎng)服務能力，加快打造保障有力、人民滿意、競爭力強的國內(nèi)航空運輸服務體系，為民航高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。
初具規(guī)模
逐步完善體系建設
多年來，民航局積極踐行“人民航空為人民”，堅持改革創(chuàng)新、強化協(xié)同聯(lián)動，通過開展國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航企行李直掛服務試點，推動企業(yè)優(yōu)化流程、搭建信息平臺、建立協(xié)同機制等進一步改善中轉(zhuǎn)服務，鼓勵航空公司、機場等打造個性化、特色化、多元化的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，中轉(zhuǎn)業(yè)務初步形成規(guī)模；同時持續(xù)加大在航線航班、機隊運力、時刻資源等方面的政策支持，提升偏遠與交通不便地區(qū)的航空出行保障，逐步完善以航線網(wǎng)絡為核心的航空運輸服務體系。
盡管國內(nèi)航空運輸市場發(fā)展取得了一些成效，但對于民航高質(zhì)量發(fā)展和智慧民航建設而言，當前國內(nèi)航線網(wǎng)絡布局、機場互聯(lián)互通以及推進中轉(zhuǎn)便利化等方面仍存在一些問題。
關鍵資源配置不足。盡管目前已建成的支線機場和通航短途運輸機場在促進地方經(jīng)濟發(fā)展、應急救災、國防等方面發(fā)揮了重要作用，但與人民群眾需求和地方經(jīng)濟社會發(fā)展需要相比，仍有較大完善空間。2019年，全國通航短途運輸?shù)暮骄€條數(shù)僅占航線總量的1.4%；在83個A類通用機場中，僅有19個開辟了短途運輸航線。運力、時刻等資源、網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、布局規(guī)劃都或多或少存在問題。
行業(yè)主體認識不一。對航空公司而言，大型航空公司自身航線網(wǎng)絡較為發(fā)達，更傾向于引導旅客選擇直飛或者在本航企中轉(zhuǎn)，而中、小規(guī)模的航空公司和通用航空公司則傾向于將此視為合作共贏，參與積極性更高；對機場則是反過來，大型機場更加注重中轉(zhuǎn)服務對其樞紐地位提升、旅客人流匯聚的促進作用，因而主動性更高，而中小機場因擔心投入大、周期長、見效慢存在諸多顧慮；對旅客而言，普遍對中轉(zhuǎn)航班的認可度不高，主要是受中轉(zhuǎn)產(chǎn)品單一、中轉(zhuǎn)等候時間長、反復存取行李、重復安檢，尤其是遇到航班延誤造成銜接不暢或行李破損等問題影響。
服務標準執(zhí)行不同。由于中轉(zhuǎn)服務涉及不同航企和機場在航線資源、服務流程、地面保障、處置規(guī)范等諸多方面的對接，行業(yè)內(nèi)尚未就此形成統(tǒng)一的標準，特別是通航短途運輸與運輸航空在航班計劃、客票銷售、客艙服務等方面存在較大差異。一是通航短途運輸旅客信息難以進入旅客訂座系統(tǒng)（俗稱“黑屏”）；二是通航短途運輸旅客不能托運行李，只能攜帶8公斤以內(nèi)的隨身行李；三是通航短途運輸旅客在運輸機場換乘航班時，須再次安檢；四是通航短途運輸航班在自身原因取消或者長時間延誤后對旅客食宿保障等方面與運輸航空存在一定差異，導致中轉(zhuǎn)旅客乘機體驗感不佳，也制約了民航比較優(yōu)勢的提升。
信息服務聯(lián)通不夠。在旅客體驗中轉(zhuǎn)過程中，部分企業(yè)通過聯(lián)合OTA（在線旅行平臺）、中航信等，可提前獲取中轉(zhuǎn)旅客信息，但也只能掌握局部信息；部分企業(yè)自行開發(fā)離港系統(tǒng)，無法與其他系統(tǒng)連通；個別企業(yè)靠微信群傳遞旅客信息，導致無法獲得完整的中轉(zhuǎn)旅客信息。針對未簽署協(xié)議的跨航企中轉(zhuǎn)行李由于信息獲取存在困難，因此需工作人員逐一掃描才能完成中轉(zhuǎn)行李識別，人力投入高。同時，出港航班中轉(zhuǎn)柜臺目前存在系統(tǒng)間開放時間限制，亟待打通。此外，由于缺乏通用的信息系統(tǒng)支持，一旦發(fā)生航班延誤，難以為中轉(zhuǎn)旅客提供針對性的保障方案，無法及時為旅客提供后續(xù)航段的退改簽服務。
轉(zhuǎn)段進階
構(gòu)筑通航發(fā)展新優(yōu)勢
我國國土面積廣大、地形復雜多樣，且地區(qū)之間經(jīng)濟、文化、交通等方面存在較大差異。由于航空運輸在速度、安全等方面具有明顯的比較優(yōu)勢，實施“基本航空服務計劃”，可以改善當?shù)爻鲂袟l件、促進文化交流和資源開發(fā)，推動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，同時“基本航空服務計劃”也是創(chuàng)新“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務模式的出發(fā)點。作為民航全面深化改革、實施宏觀調(diào)控、解決市場失靈的重要舉措，其目標是保障偏遠地區(qū)居民基本出行需求和權利，使其融入全國綜合交通運輸體系，共享社會發(fā)展成果。2021年，全行業(yè)新增航空人口3563萬，其中有53%來源自二、三、四線城市，這也印證了創(chuàng)新“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務模式大有可為。
“十四五”時期我國旅客運輸量將超過9億人次，運輸機場數(shù)量將達270個以上，航空公司運力保障和空管部門運行保障將持續(xù)增強，民航將成為大眾化、普及化的交通出行方式。但就目前而言，我國年人均乘機不足0.5次，低于世界平均水平的0.87人次，我國人民的航空出行需要還遠未得到滿足，民航供給的不平衡不充分表現(xiàn)得尤為突出。多年來，由于中轉(zhuǎn)服務產(chǎn)品不足、銜接效率不高、旅客體驗不佳等因素，旅客視中轉(zhuǎn)為畏途，極大限制了出行意愿。這就意味著民航需要服務的人群越來越多，我們要積極推進中轉(zhuǎn)服務便利化，打造無縫銜接的“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空服務網(wǎng)絡，提升旅客出行意愿、激發(fā)航空市場潛力，讓更多人能夠享受民航服務，滿足三、四線城市居民出行，助力區(qū)域協(xié)同和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。
進入“十四五”后，民航必須重點聚焦行業(yè)在網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、運行效率、經(jīng)營品質(zhì)、綜合保障能力等方面的不足，持續(xù)強化運輸航空領域各基本特征的成熟度。特別是支線和通航短途運輸機場，作為“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”航空運輸體系建設的重要組成部分，也是激發(fā)國內(nèi)航空需求的基本盤，在發(fā)展過程中仍面臨著關鍵資源配置不足、行業(yè)主體認識不一、服務標準執(zhí)行不一、信息服務聯(lián)通不足等亟須解決的瓶頸與短板。
2022年初，民航局發(fā)布了《“十四五”民用航空發(fā)展規(guī)劃》和《智慧民航建設路線圖》，提出要創(chuàng)新“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務模式，助力實施“出行一張臉”等目標。事實上，智慧民航建設是貫徹以人民為中心發(fā)展思想，加快推進民航供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，拓展行業(yè)發(fā)展空間、更好服務國家戰(zhàn)略、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要路徑。創(chuàng)新“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務模式，有利于改善旅客航空出行體驗、提升滿意度和獲得感；有利于發(fā)揮支線對干線的供血效應，提高航企客座利用率、提升航企經(jīng)濟效益；有利于發(fā)揮樞紐機場的輻射效應，增強樞紐地位、提升旅客流量，從而形成旅客、機場、航企乃至整個行業(yè)多方共贏的局面。
當前，傳統(tǒng)的發(fā)展方式已難以適應新形勢下的發(fā)展要求，運輸規(guī)模持續(xù)增長與資源保障能力不足的矛盾仍將是行業(yè)面臨的主要發(fā)展矛盾，因此要破解行業(yè)發(fā)展難題必須實現(xiàn)民航智慧化轉(zhuǎn)型，依托新技術新模式新業(yè)態(tài)，促進民航與其他交通方式、其他行業(yè)領域?qū)崿F(xiàn)融合發(fā)展，構(gòu)筑發(fā)展競爭新優(yōu)勢。這意味著民航的服務范圍將進一步擴大，依托“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務模式，與旅游、電信等上下游產(chǎn)業(yè)協(xié)同聯(lián)動，推出“民航+旅游”“民航+5G”等服務產(chǎn)品，實現(xiàn)服務模式多元化，展現(xiàn)民航的綜合服務能力，通過促進行業(yè)創(chuàng)新協(xié)同，打造智慧民航出行服務體系，為旅客提供全流程、多元化、個性化和高品質(zhì)的航空服務，加快構(gòu)建民航新發(fā)展格局，助力實現(xiàn)“人享其行”。
能力提升
以通航服務構(gòu)建新發(fā)展格局
《實施意見》以試點為突破口，圍繞法規(guī)標準、服務平臺、資源配置、行業(yè)監(jiān)管等關鍵節(jié)點開展工作，積極推進“五個一”工程，著重突破妨礙“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務模式運行效率提高的關鍵堵點，激發(fā)市場主體內(nèi)生動力，將通航短途運輸全面融入運輸網(wǎng)絡，全力構(gòu)建中國民航“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的運輸航空服務體系，充分釋放國內(nèi)航空運輸市場活力。
突破體制機制障礙，完善法規(guī)標準體系。從法規(guī)、規(guī)章、標準、規(guī)范各層次入手，全面梳理“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務相關的企業(yè)運行、資源配置、保障標準、市場監(jiān)管等方面存在的問題，研究通航短途運輸納入公共航空運輸方式管理的可行性及相關舉措，將有關法規(guī)修訂完善工作全面納入立法計劃，構(gòu)建一套與國際接軌且行之有效的中轉(zhuǎn)便利化與通程航班法規(guī)標準，提供有力的法治保障。
聚焦痛點堵點環(huán)節(jié)，開展試點示范工作。圍繞干支、支支、支通等航線聯(lián)通過程中存在的問題與瓶頸，鼓勵企業(yè)聯(lián)合機場、航企、OTA等積極探索發(fā)展新路徑，研究干線與支線、支線與通用等相銜接的運行模式和協(xié)作機制，支持各地開展一批因地制宜、各具特色的“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”試點工程，建立試錯容錯機制，推進試點成果固化推廣。
整合相關信息系統(tǒng)，搭建行業(yè)服務平臺。一方面，以“智慧民航”建設為主線，推動航空運輸?shù)目推变N售、航班運行、投訴管理等與通用航空業(yè)務系統(tǒng)協(xié)同，建設通程航班監(jiān)管平臺，實現(xiàn)“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務模式涉及的業(yè)務管理與監(jiān)督系統(tǒng)融合互聯(lián)，提升通程航班的保障能力與服務水平。另一方面，加快建設一個開放協(xié)同、公益共享的行業(yè)級中轉(zhuǎn)便利化信息服務平臺并推廣應用，有效整合國內(nèi)中轉(zhuǎn)服務相關信息資源，不斷提升各機場、航空公司的服務能力與中轉(zhuǎn)便利化水平，真正為旅客提供“服務有溫度、保障有力度”的航空出行體驗。
優(yōu)化關鍵資源配置，鼓勵模式應用創(chuàng)新。推動深化“放管服”改革，形成一套開放有度、創(chuàng)新融合的通程航班服務監(jiān)管體系。一方面，圍繞運力投放、航線航班、起降時刻、航路劃設、資金補貼等完善支持政策體系，進一步優(yōu)化資源配置，鼓勵市場主體開展干支通航線網(wǎng)絡建設。另一方面，實施包容審慎的監(jiān)管模式，鼓勵航空公司、機場等市場主體通過創(chuàng)新技術、產(chǎn)品和商業(yè)模式，推進政策、管理、技術和服務創(chuàng)新，持續(xù)提升干支通中轉(zhuǎn)便利化水平。
提升服務保障能力，打造中國特色品牌。圍繞企業(yè)信用、飛行安全、服務質(zhì)量、企業(yè)責任及社會貢獻等完善評價指標體系，研究建立運輸機場最短中轉(zhuǎn)時間、通航短途運輸服務保障評估機制并定期發(fā)布，完善“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”服務模式航班保障機制、工作機制和監(jiān)督機制，加快打造一批具有中國特色、示范效應的“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”品牌企業(yè)，促進行業(yè)服務能力整體提升，更好發(fā)揮航空運輸在國民經(jīng)濟發(fā)展中的基礎性、先導性作用，為服務構(gòu)建新發(fā)展格局作出更大的貢獻。