從2014年初到現(xiàn)在，關(guān)于“星巴克變身科技公司”的討論一直余熱未消。目前，星巴克已經(jīng)從傳統(tǒng)公司漸變?yōu)閭鹘y(tǒng)行業(yè)外表下的科技公司，將網(wǎng)頁、手機(jī)、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)營銷、星巴克卡、電子商務(wù)、星巴克數(shù)字網(wǎng)絡(luò)等統(tǒng)一為數(shù)字業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。他們甚至覺得這些業(yè)務(wù)與“賣出咖啡”一樣重要。星巴克CEO兼董事長霍華德·舒爾茨認(rèn)為，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所有傳統(tǒng)行業(yè)的宿命。
近年來，國內(nèi)航空公司通過搭建自身網(wǎng)站、進(jìn)駐淘寶、開發(fā)手機(jī)應(yīng)用、推廣聯(lián)名銀行卡等方式，不斷提高自身業(yè)務(wù)的科技含量。2014年5月20日，山東航空與“同程旅游”在蘇州簽署合作協(xié)議，山航成為國內(nèi)第一家入駐由同程旅游獨(dú)家運(yùn)營的微信“我的銀行卡”機(jī)票頻道的航空公司，為國內(nèi)航空公司植入互聯(lián)網(wǎng)基因?qū)懴铝诵碌囊还P。
從營銷的本質(zhì)上來說，航空公司如此迫切地向電子商務(wù)、手機(jī)支付和社交網(wǎng)絡(luò)等互聯(lián)網(wǎng)營銷轉(zhuǎn)移，原因很簡單——顧客在哪兒，航空公司就去哪兒。對航空公司而言，這意味著多方面的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
在宏觀方面，航空公司可以借助新平臺更精確地實(shí)現(xiàn)定位。當(dāng)今時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)模糊了信息發(fā)布者和信息接收者的邊界，慢慢揭開了航空公司在公眾印象中一貫神秘的面紗。從心理學(xué)的角度來看，重復(fù)地、定期地出現(xiàn)會強(qiáng)化意識。航空公司主動入駐微信平臺的舉措，可以更積極、更主動地向潛在目標(biāo)旅客宣傳自己的定位特征，使更多的潛在旅客變成旅客甚至常旅客。但是，如果出現(xiàn)差錯(cuò)，網(wǎng)絡(luò)上迅捷的口口相傳也可能使航空公司的形象受到負(fù)面影響，甚至?xí)衼G失現(xiàn)有顧客的風(fēng)險(xiǎn)。
在中觀方面，航空公司可以借助新平臺更好地設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者的點(diǎn)擊率、點(diǎn)擊量就是航空公司最寶貴的資源，是航空公司安排航線、航班及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的核心依據(jù)。通過與在線旅游網(wǎng)站的合作，航空公司可以更直觀、更及時(shí)地感受到現(xiàn)有管理體系下的不足，為完善旅客服務(wù)體驗(yàn)的方向和力度提供參考。另一方面，在新平臺上，航空公司也要提高反應(yīng)速度，短期內(nèi)根據(jù)旅客需求盡快提高公司運(yùn)作水平、提升服務(wù)專業(yè)化程度；從長期看，更要積極改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，優(yōu)化人員、資金和設(shè)備資源的配置。
在微觀方面，航空公司可以借助新平臺更經(jīng)濟(jì)地完成銷售任務(wù)。在線旅游網(wǎng)站最大的特點(diǎn)是信息發(fā)布和更新的速度快，“80后”“90后”的消費(fèi)者越來越青睞于全新的、便捷的在線支付、網(wǎng)上購票方式。航空公司搭上新平臺的快車，不僅使銷售變得越來越“快”，還可以降低銷售成本、減少管理費(fèi)用，同時(shí)讓旅客體會到服務(wù)的周到、便捷和專業(yè)。另一方面，在新平臺上，航空公司也要做好精細(xì)化管理，特別是互聯(lián)網(wǎng)平臺上的預(yù)案管理，努力降低差錯(cuò)率。
總而言之，以微信為代表的互聯(lián)網(wǎng)科技已經(jīng)成為一種影響普羅大眾的生活方式，奉行“顧客就是上帝”理念的航空公司只有盡快植入互聯(lián)網(wǎng)基因，抓住機(jī)遇，順應(yīng)潮流發(fā)展，才能樹立與時(shí)俱進(jìn)的良好形象，增強(qiáng)民航運(yùn)輸在安全、正點(diǎn)和服務(wù)等方面能力，使我們的航空公司越飛越高。